ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга»
Горячая линия
(812) 305-09-09

«Красивый Петербург» высоко оценил работу «Горячей линии» Водоканала

31.07.2014

В среду, 30 июля, представители независимого некоммерческого движения инициативных граждан «Красивый Петербург» посетили Горячую линию Водоканала.

Руководитель «Горячей линии» С.М. Ясевич рассказал гостям, что  колл-центр  существует на предприятии уже более десяти лет. По телефону 305-09-09 звонки граждан принимают круглосуточно. Ежесуточно поступает до 700-800 обращений. За 2013 год здесь было принято более 170 тыс. обращений. Все звонки условно делятся на запросы (справки о тарифах, о порядке получения технических условий, о работе музея и т.д.) и жалобы. Любая жалоба сразу поступает в работу, если находится в компетенции Водоканала, или передается в другие городские службы. Жалобы, поступающие на Горячую линию, анализируются и изучаются. Это дает возможность выявлять наиболее проблемные зоны, принимать соответствующие меры. Например, в первые годы работы Горячей линии было много жалоб, связанных со слабым напором холодной воды. В 2004 году их поступило 2673. А в 2013 году – только 24 обоснованные жалобы.

По статистике, жители города чаще стали обращаться за справочной информацией. Здесь всегда подскажут нужные телефоны предприятия, расскажут, где и как получить информацию о выдаче технических условий на подключение к инженерным сетям, о правилах установки приборов учета, действующих тарифах и т.д.

Техническое оснащение Горячей линии соответствует самым строгим европейским требованиям, предъявляемым к call-центрам. Обеспечение включает в себя многоканальную систему связи, систему учета и распределения вызовов, систему сплошной записи телефонных разговоров, компьютерную технику и электронную систему обработки обращений, мультимедийное оборудование.

По критериям качества обслуживания время ожидания ответа оператора Горячей линии должно составлять не более 20 секунд, но на практике – не более 7, 80% обратившихся получают ответ после второго гудка.

Руководитель движения «Красивый Петербург» Красимир Врански отметил, что у него остались самые положительные впечатления от визита на Горячую линию. «Нам было очень интересно узнать, как в Водоканале налажена система работы по обращению граждан. По отзывам петербуржцев, Водоканал – одно из лучших в городе ведомств по критериям качества и оперативности работы с обращениями, - сказал К. Врански. – От поступления заявки до снятия проблемы проходит несколько дней или даже часов, это удивительно».

С.М. Ясевич рассказал о том, как налажено взаимодействие Горячей линии с производственными службами Водоканала и о том, что полученная заявка признается выполненной только тогда, когда это подтвердит человек, который обращался с проблемой.

Вернуться назад