«Горячая линия»
«Горячая линия»:
305-09-09
Работает круглосуточно
«Горячая линия» в ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» работает с 2000 года (как самостоятельное подразделение – с 2003 года).
Сегодня ежесуточно операторы принимают до 700-800 обращений. Все звонки условно делятся на запросы (справки о тарифах, о порядке получения технических условий, о работе музея и т.д.) и жалобы.
Внедрение и использование системы учета и обработки вызовов, а также других элементов совершенствования этого процесса позволили за период с 2004 по 2016 гг. сократить время переговоров оператора с респондентом с 12 до 2 минут при максимальном времени ожидания соединения с оператором не более 2 минут (в периоды интенсивного поступления обращений до 200 в час). Продолжительность ожидания ответа оператора респонденту в настоящее время составляет 2-20 секунд.
Любая заявка сразу поступает в работу, если находится в компетенции Водоканала, или передается в другие городские службы.
Жалобы, поступающие на «Горячую линию», анализируются и изучаются. Это дает возможность выявлять наиболее проблемные зоны, принимать соответствующие меры. Количество жалоб с 2004 по 2015 год сократилось с 30 146 до 23 308.
Например, в первые годы работы «Горячей линии» было много жалоб, связанных со слабым напором холодной воды. В 2004 году их поступило 2673, в 2008 году – только 591, причем из них 373 не подтвердились, а в 2015 году – только 8 обоснованных жалоб, т.е. их число уменьшилось за 12 лет более чем в 334 раза.
Особая гордость «Горячей линии» – обратная связь с горожанами. Это значит, что заявка будет признана выполненной только тогда, когда это подтвердит человек, который обращался с проблемой. Оператор «Горячей линии» звонит ему и получает информацию из первых уст.
Но на «Горячую линию» можно позвонить не только по тревожному поводу. По статистике, теперь жители города чаще стали обращаться за справочной информацией.
В период с 2004 по 2015 годы на «Горячую линию» поступало значительное количество обращений общего характера (получение справок и консультаций), в 2015 году количество обращений составило более 97 тысяч обращений.
При обращении на «Горячую линию» вам всегда подскажут нужные телефоны предприятия, расскажут, где и как получить информацию о выдаче технических условий на подключение к инженерным сетям, куда обратиться по вопросу установки приборов учета, действующих тарифах и т.д.
Техническое оснащение Горячей линии соответствует самым строгим европейским требованиям, предъявляемым к call-центрам. Обеспечение включает в себя многоканальную систему связи, систему учета и распределения вызовов, систему сплошной записи телефонных разговоров «Незабудка», компьютерную технику и электронную систему обработки обращений, мультимедийное оборудование.
Количество так называемых сорванных звонков составляет не более 2%, а время ожидания ответа оператора - всего несколько секунд.
Соотношение запросов и жалоб, поступающих на «Горячую линию»:
Год |
Жалобы |
Запросы |
2004 |
30 146 |
55 659 |
2005 |
24 937 |
55 047 |
2006 |
24 309 |
83 983 |
2007 |
18 638 |
73 395 |
2008 |
18 946 |
84 355 |
2009 |
18 731 |
93 084 |
2010 |
25 309 |
116 869 |
2011 |
25 692 |
111 273 |
2012 | 27 792 |
108 700 |
2013 |
26 562 |
120 493 |
2014 | 24 656 |
112 576 |
2015 |
23 308 |
97 398 |
2016 |
23 510 |
91 157 |
2017 | 30 481 | 96 453 |
2018 | 29 879 | 102 871 |