«Горячая линия»

«Горячая линия» в ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» работает с 2000 года (как самостоятельное подразделение – с 2003 года).

Сегодня ежесуточно операторы принимают до 700-800 обращений. Все звонки условно делятся на запросы (справки о тарифах, о порядке получения технических условий, о работе музея и т.д.) и жалобы.

Внедрение и использование системы учета и обработки вызовов, а также других элементов совершенствования этого процесса позволили за период с 2004 по 2016 гг. сократить время переговоров оператора с респондентом с 12 до 2 минут при максимальном времени ожидания соединения с оператором не более 2 минут (в периоды интенсивного поступления обращений до 200 в час). Продолжительность ожидания ответа оператора респонденту в настоящее время составляет 2-20 секунд.

Любая заявка сразу поступает в работу, если находится в компетенции Водоканала, или передается в другие городские службы.

Жалобы, поступающие на «Горячую линию», анализируются и изучаются. Это дает возможность выявлять наиболее проблемные зоны, принимать соответствующие меры.  Количество жалоб с 2004 по 2015 год сократилось с 30 146 до 23 308.

Например, в первые годы работы «Горячей линии» было много жалоб, связанных со слабым напором холодной воды. В 2004 году их поступило 2673, в 2008 году – только 591, причем из них 373 не подтвердились, а в 2015 году – только 8 обоснованных жалоб, т.е. их число уменьшилось за 12 лет более чем в 334 раза.

Особая гордость «Горячей линии» – обратная связь с горожанами. Это значит, что заявка будет признана выполненной только тогда, когда это подтвердит человек, который обращался с проблемой. Оператор «Горячей линии» звонит ему и получает информацию из первых уст.

Но на «Горячую линию» можно позвонить не только по тревожному поводу. По статистике, теперь жители города чаще стали обращаться за справочной информацией.

В период с 2004 по 2015 годы на «Горячую линию» поступало значительное количество обращений общего характера (получение справок и консультаций), в 2015 году  количество обращений составило более 97 тысяч обращений.

При обращении на «Горячую линию» вам всегда подскажут нужные телефоны предприятия, расскажут, где и как получить информацию о выдаче технических условий на подключение к инженерным сетям, куда обратиться по вопросу установки приборов учета, действующих тарифах и т.д.

Техническое оснащение Горячей линии соответствует самым строгим европейским требованиям, предъявляемым к call-центрам. Обеспечение включает в себя многоканальную систему связи, систему учета и распределения вызовов, систему сплошной записи телефонных разговоров «Незабудка», компьютерную технику и электронную систему обработки обращений, мультимедийное оборудование.

Количество так называемых сорванных звонков составляет не более 2%, а время ожидания ответа оператора - всего несколько секунд.

Соотношение запросов и жалоб, поступающих на «Горячую линию»: