«Горячая линия»«Горячая линия»: 305-09-09
Работает круглосуточно «Горячая линия» в ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» работает с 2000 года (как самостоятельное подразделение – с 2003 года). Сегодня ежесуточно операторы принимают до 700-800 обращений. Все звонки условно делятся на запросы (справки о тарифах, о порядке получения технических условий, о работе музея и т.д.) и жалобы. Любая заявка сразу поступает в работу, если находится в компетенции Водоканала, или передается в другие городские службы. Жалобы, поступающие на «Горячую линию», анализируются и изучаются. Это дает возможность выявлять наиболее проблемные зоны, принимать соответствующие меры. Например, в первые годы работы «Горячей линии» было много жалоб, связанных со слабым напором холодной воды. В 2004 году их поступило 2673. А в 2008 году – только 591, причем из них 373 не подтвердились. Особая гордость «Горячей линии» – обратная связь с горожанами. Это значит, что заявка будет признана выполненной только тогда, когда это подтвердит человек, который обращался с проблемой. Оператор «Горячей линии» звонит ему и получает информацию из первых уст. Но на «Горячую линию» можно позвонить не только по тревожному поводу. По статистике, теперь жители города чаще стали обращаться за справочной информацией. В 2008 году на «Горячую линию» поступило более 84 тысяч запросов и только около 23 тысяч жалоб – т.е. в 4 раза меньше. Здесь всегда подскажут нужные телефоны предприятия, расскажут, где и как получить информацию о выдаче технических условий на подключение к инженерным сетям, о правилах установки приборов учета, действующих тарифах и т.д. Техническое оснащение Горячей линии соответствует самым строгим европейским требованиям, предъявляемым к call-центрам. Обеспечение включает в себя многоканальную систему связи, систему учета и распределения вызовов, систему сплошной записи телефонных разговоров «Незабудка», компьютерную технику и электронную систему обработки обращений, мультимедийное оборудование. Количество так называемых сорванных звонков составляет не более 2%, а время ожидания ответа оператора - всего несколько секунд. Соотношение запросов и жалоб, поступающих на «Горячую линию»
Год Жалобы Запросы 2004 30146 55659 2005 24937 55047 2006 24309 83983 2007 18638 73395 2008 18946 84355 2009 18731 93084 2010 25309 116869 2011 25612 111273 |
ГУП «Водоканал Санкт-Петербурга» © 2012
Сайт разработан агентством «2PR»
Сайт разработан агентством «2PR»